Customer engagement, cos’è e come conviene sfruttarlo

Parlare di customer engagement – letteralmente ‘coinvolgimento del cliente’ – vuol dire fare riferimento all’articolato e virtuoso mix di azioni digitali che un’azienda pone in essere per strutturare un rapporto durevole con i suoi clienti. La relazione che così si intreccia viene alimentata in maniera continua e risulta altamente personalizzata. Le persone vengono messe al centro nell’ambito di un’esperienza di acquisto e navigazione unica. L’intento è quello di riuscire, facendo leva su questo rapporto privilegiato, a orientare la decisione d’acquisto in relazione a beni e servizi del brand.

La strategia di engagement marketing e come strutturarla

Gli utenti della Rete non si configurano più come semplici soggetti che ricevono input e messaggi in maniera passiva dall’azienda. Vogliono instaurare un dialogo attivo e bidirezionale: lo scambio costruttivo con il brand di riferimento consente loro di agire infatti in maniera più consapevole e informata. Al centro di una strategia di engagement marketing da progettare con una web agency bisogna sempre porre il concetto di customer experience. In pratica, quest’ultima è l’esperienza nel complesso offerta alle persone che entrano in relazione con l’azienda. Il riferimento è sia alla fase di shopping vera e propria che all’articolata rete di contatti e rapporti – in cui rientrano il supporto nel post vendita e il customer care – intrecciati con il brand stesso. Ciascun acquisto al giorno d’oggi rappresenta insomma un piccolo grande investimento, in primis emozionale, che racchiude le aspettative degli utenti e le loro motivazioni. Queste ultime vengono ricevute, ‘lette’ e assorbite dal brand che risponde di conseguenza calibrando le offerte. 

Gli elementi da monitorare per strutturare rapporti virtuosi con i clienti

E’ sempre importante monitorare l’andamento dei risultati relativamente a una strategia di engagement marketing. L’elemento chiave è il livello di soddisfazione raggiunto, ovvero il gradimento da parte degli utenti in relazione a specifici beni e servizi veicolati. Il motivo è presto detto: questo indicatore consente di intrecciare i rapporti in maniera virtuosa con le persone, agendo sul livello di confidenza e di fiducia. 

Altri parametri importanti da monitorare sono i livelli raggiunti nel tempo in fatto di brand loyalty (l’insieme di sensazioni positive nei confronti di un marchio e di gesti come il passaparola) e customer retention (sono le azioni poste in essere nel tempo per mantenere il legame con le persone). Uno strumento molto importante per poter agire migliorando il livello di customer engagement nei confronti di un’azienda è quello della lead generation. In che modo funziona? Per ogni ricondivisione di post, foto e video nel contesto dei canali social è ad esempio possibile inviare agli utenti messaggi personalizzati che invitano a compilare un form per restare in contatto. E’ un modo per dire ‘grazie’ relativamente all’apprezzamento dimostrato: una volta compilata la ‘maschera’ con i propri dati e i recapiti come l’indirizzo mail, gli utenti possono essere messi nelle condizioni di sbloccare contenuti esclusivi. L’asticella della fidelizzazione, inevitabilmente, è portata a salire. 

L’analisi dei dati per una comunicazione personalizzata

Una volta ottenuti i dati da parte degli utenti, si potranno impiegare per calibrare offerte e promozioni oltre che contenuti ad hoc. Sarà soprattutto necessario procedere a una loro analisi in modo da estrarne dati di valore. Il maggiore coinvolgimento dell’utente in Rete passa attraverso la comprensione di quelli che sono i suoi principali interessi. Occorre qui intervenire in termini di content intelligence, ovvero di analisi della performance relativamente ai vari contenuti pubblicati, letti e non letti. Questi ultimi possono essere catalogati e dunque gestiti su larga scala: selezionarli e veicolati sui diversi – e pressoché infiniti – canali digitali che sono a disposizione sarà facile, ma attenzione ai doppioni. 

E’ evidente come la conoscenza dei contenuti preferiti dall’audience consenta di capire singolarmente, volta per volta, chi ci si trovi di fronte. Ecco che anche le strategie pubblicitarie e di inbound marketing possono diventare ancor più efficaci. E’ dunque corretto, in conclusione di questo approfondimento, definire quello del customer engagement il canale principale per la strutturazione di una comunicazione mirata e inclusiva, calibrata sulle necessità e i desideri del pubblico target. Quest’ultimo verrà condotto lungo un percorso di fidelizzazione, che lo vedrà interfacciarsi con il brand in maniera virtuosa. La relazione che si crea potrà così divenire proficua e costruttiva per entrambe le parti.